Customer Journey

Gerade Kunden an der Schnittstelle zwischen PR und Marketing fragen uns immer wieder „Was ist der beste Weg für Online-Aufmerksamkeit und/oder Online-Werbung“?

Wie und ob ein Produkt den Weg zum Kunden findet, kann an sich schon eine komplizierte Sache sein. Mit der weiter zunehmenden Digitalisierung in der PR und im Marketing bieten sich für den Käufer immer mehr mögliche Abzweigungen, Schleichwege, aber auch Sackgassen. Für Unternehmen und Marken ist die Customer Journey, das Verstehen wie aus einem Interessenten ein Käufer wird, von essenzieller Bedeutung – erst recht, seit durch das Internet eine Menge neuer Einflüsse bezüglich Information, Marketing und Kauf dazugekommen sind. Laut einer McKinsey-Studie zählt die Customer Journey für 90 Prozent der CEOs zu den drei Top-Prioritäten.

Egal ob Sie stationär (Ladengeschäft), nur offline (z.B. Leads per Web, aber Verkauf über Berater o.ä.) oder per Webshop verkaufen und neue Kunden gewinnen möchten – die Wege können vielfältig sein. Die Infografik „Customer Journey 2017“ (unten) zeigt den möglichen Weg eines potentiellen Käufers vom aufkeimenden Interesse an einem Produkt bis zur Bewertung nach dem möglichen Kauf. Und das sieht in diesem Beispiel im Groben so aus: Bei der Zielperson erwacht das Bedürfnis nach einer neuen „Uhr“. Nachdem sie bei YouTube Werbung gesehen hat, informiert sie sich online aber auch bei Freunden über die Ware. Schließlich muss sie sich je nach Preis und Verfügbarkeit für einen Onlinekauf oder einen Besuch in einer stationären Filiale entscheiden. Nach dem Erwerb gibt sie eine Bewertung ab und teilt ihr neues Stück mit ihren Facebook-Freunden. Oder: Es landet bei eBay. Ein Umtauschen scheint in dieser Customer Journey dann nicht vorgesehen.
Natürlich ist das nur ein prototypischer Weg, der in der Realität durch zig weitere Einflüsse und Kanäle unterbrochen oder beschleunigt werden kann. Gerade die Vielzahl der möglichen Wechsel zwischen On- und Offline macht es PR- und Marketingmitarbeitern schwer, die Bedürfnisse des Kunden und die Möglichkeiten des Unternehmens in Einklang zu bringen. Dennoch zeigt gerade dieser kurvige Weg, wie wichtig es für Unternehmen ist, sich mit der bzw. besser gesagt den Customer Journeys zu beschäftigen, um den potenziellen Kunden von heute zu verstehen und dafür zu sorgen, dass er zum Käufer wird.

Oplayo bietet z.B. 6 Wege, je nach Kunde mit stärkerer oder schwächerer Ausprägung:
6kanaele

Die oben erwähnte Customer Journey als Grafik:
customer_journey
Quelle: Minodes
Oplayo-Banner_SEO_SEM

Harald

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Harald ist ein Seriengründer in den Bereichen Software, Web, Mobile und Medien. Haralds Lieblingsaktivitäten drehen sich um 'disruptive Geschäftsmodelle'. In der Vergangenheit eher im Bereich "streaming media" und "Web-TV" derzeit mehr rund um "SEO", "PR" & "Publishing". Seine Aktivitäten laufen seit 1992 unter "MediaWireless.eu" und seit November 2013 primär unter Oplayo.com. Harald ist Mit-Gesellschafter der Oplayo GmbH, Geschäftsführer der Gesellschaft und Referent der "PR im Web" - Präsenzseminare.

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2 Responses

  1. Matthias sagt:

    Ist ja schonmal gut, dass die Customer Journey auch im Jahr 2016 (endlich?) auch bei McKinsey als Betrachtungsweise angekommen zu sein scheint.

    Was bietet Oplayo für B2B im Onlinebereich?

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